О маркетинге и продажах жилой недвижимости в новостройках. Измеряйте теплоту клиентов.

Для повышения результативности продаж существуют разные подходы классификации клиентов. Далее речь пойдет о классификации по теплоте клиента.

Целью деления потока клиентов на категории в зависимости от их теплоты, является:

Определение приоритета обслуживания и скорости реакции на первичное обращение;
Правильная дальнейшая маршрутизация обращений клиентов и их дальнейшая обработка.
Оптимизация использования ресурсов (сотрудников, времени, денег) выделенных на обработку разных типов клиентов.

Имея опыт в информационных технологиях скажу, что приоритизация, маршрутизация и балансировка нагрузки в вычислительных системах уже давно описаны и используются как промышленный стандарт. Немного остановлюсь на них, т.к. эти примеры связаны с дальнейшей темой.

Касательно приоритета обслуживания

Например, технология QoS (quality of service, качество сервиса) в сетях передачи данных, которыми вы пользуетесь каждый день. Ее суть, обеспечить трафику с повышенными требованиями к скорости отклика, высокий приоритет на всех узлах через которые он проходит (это как скорой уступить дорогу или отдельная полоса для общественного транспорта на дороге). Благодаря таким и подобным технологиям, стало возможным массово пользоваться голосовой и даже видеосвязью (которая очень чувствительна к задержкам). Принцип ее работы такой. Каждый пакет данных который требует высокого приоритета, маркируется специальным маркером. Этот маркер по ходу следования пакета в сети различают другие устройства и предоставляют такому пакету приоритетный путь.

Классификация входящих запросов клиентов на категории по уровню их теплоты (горячие, теплые, холодные) это установка маркера приоритета дальнейшей обработки клиента. Понятно, что горячие - это высокий приоритет; холодные - низкий.

Касательно маршрутизации

Сетевые технологии маршрутизации обеспечивают прокладывание маршрута пакета данных от узла-источника до узла-цели. При этом для пакетов с разными приоритетами можно строить разные маршруты (для приоритетных более короткие, для менее приоритетных более длинные).

Также и с категориями клиентов, горячие могут идти по самому короткому маршруту, холодные по более длинному.

Касательно оптимизации и балансировки нагрузки

Например, технология load balancing (балансировка нагрузки). Ее суть распределять нагрузку от трафика между разными вычислительными ресурсами, чтобы обеспечить масштабируемость и отказоустойчивость. Если у вас для более приоритетного трафика есть отдельные более мощные вычислительные ресурсы, вы можете приоритетный трафик балансировать между ними. А для остального трафика балансировать нагрузку между менее мощными вычислительными ресурсы.

Подобно и с категориями клиентов, горячих и теплых клиентов может обрабатывать группа обученных консультантов по продажам. Холодных клиентов, можно обрабатывать с помощью автоматизированных текстовых и голосовых роботов с частичной помощью консультантов или консультантов-стажеров.

Перейдем к делу

Обозначим три категории клиентов в зависимости от их теплоты:

A - горячие (высокий приоритет);
B - теплые (средний приоритет);
C - холодные (низкий приоритет).

Ваша задача состоит в том, чтобы наладить непрерывный процесс классификации и маркировки потоков клиентов.

Как понять, какие клиенты к какой категории относятся? Для этого используйте следующую таблицу.

У всех трех категорий будет потребность в приобретении квартиры, а вот наличие денег и срочность будет разная.

Вы можете уточнять эту информацию у клиентов прямыми или завуалированными вопросами.

Средний цикл сделки для разных типов клиентов на рынке жилой недвижимости в новостройках отличается. Вот ориентировочные сроки:

Доля клиентов разных категорий в общем потоке примерно следующая:

Касательно маркировки, маршрутизации и распределения нагрузки, то основная тактика следующая.

Основная задача быстро выявить клиентов категории A или B.

Поэтому:

На 1-м этапе нужно очень быстро обрабатывать входящий поток запросов (т.к. вы пока не знаете, кто их клиентов A и B). Будет это делать консультант по продажам, колл-центр или еще кто-то, зависит от потока заявок и вашей бизнес-модели. Но это нужно делать молниеносно.
На 2-м этапе, как только вы классифицировали, что это A или B - немедленно реагируйте на запрос, т.к. у вас есть максимум 2 часа. Клиентов категорий A и B, должны в приоритетном режиме обрабатывать консультанты по продажам. Помните, если запрос клиента категории A, не обработать в течении максимум 2-х часов - вы его, скорее всего, потеряете.

Что касается клиентов категории C, то:

Если поток заявок небольшой и весь поток успевают быстро обработать, то можете их обслуживать по алгоритму для категорий A и B.
Если поток заявок значительный, то можно автоматизировать дальнейшую обработку заявок категория C с помощью роботов (чат-ботов, голосовых ботов и т.п.). То есть, необходимо сделать автоворонку, в которую будут попадать клиенты категории C и будут жить там до тех пор, пока они не догреются и опять не оставят входящую заявку.

В результате вы получите:

Выводы

На первом этапе классифицируйте обращения клиентов на категории A,B,C по их теплоте (маркер будет всегда храниться за обращением);
Разделите дальнейшую обработку всех обращений на 2 потока: клиенты A,B отдельно, C отдельно;
Потоку, который обслуживает категории A и В, присвойте более высокий приоритет и скорость реакции. Настройте именно так свою CRM-систему, и доведите эту процедуру до подразделений продаж;
Это увеличит результативность продаж минимум на 20-25%.